ПРАКТИЧНІ АСПЕКТИ ЗАСТОСУВАННЯ CRM-СИСТЕМ У ДІЯЛЬНОСТІ ТУРИСТИЧНИХ ПІДПРИЄМСТВ
PRACTICAL ASPECTS OF APPLICATION OF CRM-SYSTEMS IN ACTIVITIES OF TOURIST ENTERPRISES
Сторінки: 143-147. Номер: №6, Том 2, 2021 (300)
Автори:
Дейнега О. В.
ORCID ID: https://orcid.org/0000-0002-4642-9748
e-mail: oleksandr.deineha@rshu.edu.ua
Дейнега І. О.
ORCID ID: https://orcid.org/0000-0001-5006-190X
e-mail: inna.deineha@rshu.edu.ua
Коханевич Т. П.
e-mail: tetyana.kokhanevych@rshu.edu.ua
Рівненський державний гуманітарний університет
OLEKSANDR DEINEHA, INNA DEINEHA, TETYNA KOKHANEVYCH
Rivne State University of Humanities
DOI: https://www.doi.org/10.31891/2307-5740-2021-300-6/2-23
Надійшла / Paper received : 02.12.2021
Надрукована / Paper Printed : 30.12.2021
Анотація мовою оригіналу
Розглянуто роль та значення інформаційних систем, зокрема CRM. Визначено особливості застосування CRM-систем у туристичній діяльності. Сформовано основні завдання, що дозволяють туристичним підприємствам вирішувати з використанням CRM. Ідентифіковано маркетингові завдання, що вирішують за допомогою CRM туристичні підприємства, визначено їх зміст та узалежнено перевагами, котрі отримують туристичний бізнес і клієнти. Розглянуто на конкретному прикладі практику застосування CRM-систем туристичними підприємствами. Обґрунтовано необхідність використання CRM-систем туристичними підприємствами. Доведено, що CRM створює реальні передумови застосування клієнтоорієнтованого підходу, сприяє формуванню їх стійкої довгострокової позиції на ринку.
Ключові слова: інформаційні системи, управління взаємовідносинами з клієнтами, туристичні підприємства, клієнтоорієнтований підхід.
Розширена анотація англійською мовою
The role and importance of information systems, in particular CRM, in the conditions of macroeconomic instability and digitalization of the economy are considered. The peculiarities of CRM-systems application in tourism activity are determined, which create preconditions for corporate software for marketing, sales, customer service, content management and operations, allow timely notification of customers, offer the most favorable conditions and control all business processes of tourism. It is proved that CRM is a special approach to the tourism business, in which the first priority of the company is the customer and meet his needs. The main tasks that allow tourism companies to solve using CRM, in particular the formation of customer base, automation of business processes, improving the efficiency of personnel management, sales management and the formation of analytics. The main marketing tasks that CRMs solve with the help of CRM are identified, their content is determined and it depends on the benefits that the tourism business and customers receive. It is determined that the main indicators of CRM-system efficiency include: stability of appeals and resale; sales performance; profitability of transactions; number of sales, revenue; percentage of customer retention; costs associated with sales and advertising campaigns; efficiency of interaction with clients; consumer commitment to the brand. The practice of application of CRM-systems by tourist enterprises is considered on a concrete example. The necessity of using CRM-systems by tourist enterprises is substantiated. It has been proven that CRM is a relevant platform for all business units, used to build effective interaction of enterprises with their customers and meet all their needs. These systems create real preconditions for the application of customer-oriented approach by tourism enterprises, contribute to the formation of their stable long-term position in the market.
Keywords: information systems, customer relationship management, tourism enterprises, customer-oriented approach.
References
- Osoblyvosti rozrobky CRM-systemy dlya mizhnarodnoho turoperatora [avt. kol.: Kruhlyk V.S., Yeremyeyev V.S., Prokofʺyev YE.H. ta in.]. URL: https://cutt.ly/Fynom9r.
- Hrechanyk N. YU. CRM-systema upravlinnya yak novitniy sposib formuvannya konkurentnykh perevah turystychnoho pidpryyemstva. URL: https://cutt.ly/nYdop6y.
- Roskladka N. O. Tekhnolohiyi personalizatsiyi posluh u turyzmi. Ekonomika ta derzhava. 2019. № 12. S. 24–32.
- Svitlychna V. YU. Marketynhovi instrumenty: efektyvnistʹ vykorystannya v protsesi funktsionuvannya turystychnykh pidpryyemstva. International Scientific Journal “Internauka”. Series: “Economic Sciences”. URL: https://cutt.ly/bYdoidy.
- Customer Relationship Management – What is CRM? URL: https://cutt.ly/YYdofum.
- Balabanytsʹ A.V., Perepadya F.L. Rolʹ informatsiynykh tekhnolohiy v upravlinnya kliyentooriyentovanistyu turystychnykh pidpryyemstv. URL: https://cutt.ly/1YGpA0M.
