Інформаційні технології в системі управління взаємовідносин з клієнтами

ІНФОРМАЦІЙНІ ТЕХНОЛОГІЇ В СИСТЕМІ УПРАВЛІННЯ ВЗАЄМОВІДНОСИН З КЛІЄНТАМИ

INFORMATION TECHNOLOGIES IN SYSTEM OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

https://doi.org/10.31891/2307-5740-2022-306-3-41

Анастасія ВОЛОБОЙ
Дніпровський національний університет ім. Олеся Гончара
https://orcid.org/0000-0002-9040-4281
voloboj@ef.dnu.edu.ea
Анна МОКРА
Дніпровський національний університет ім. Олеся Гончара
https://orcid.org/0000-0001-6638-4949
mokra@ef.dnu.edu.ua
Василь БЄЛОЗЕРЦЕВ
Дніпровський національний університет імені Олеся Гончара
https://orcid.org/0000-0003-4191-9382
e-mail: belozertsev.v@ef.dnu.edu.ua
Оксана ЄЛІСЄЄВА
Дніпровський національний університет імені Олеся Гончара
https://orcid.org/0000-0003-4907-5700
e-mail: yelisyeyeva.o@ef.dnu.edu.ua

Anastasia VOLOBOY, Anna MOKRA, Vasyl BЕLOZERTSEV, Oxana YELISYEYEVA
Oles Honchar Dnipro National University

Анотація мовою оригіналу

У статті аналізуються системи CRM. Подано концепцію та принципи їх роботи. Проаналізовано процес впровадження CRM систем. Крім того у статті наведено поняття CRM-системи.

Ключові слова: CRM системи, класифікація, принципи побудови, інформаційні технології.

Розширена анотація англійською мовою

In article CRM systems are analyzed. The concept and principles of their work are presented. Process of introduction of CRM systems is analyzed. In addition, the article presents the concept of CRM-system.

In modern business, the need to automate various processes has become commonplace. It is becoming increasingly difficult to keep warehousing or accounting without the use of specialized software. Sales representatives use special programs to place and send orders to the office via tablet or mobile phone, quite a large number of orders come from the site in the form of ready-to-process documents. However, customer relationships, especially in small and medium-sized businesses, are often conducted without the introduction of automation and sufficient attention to accounting. At the same time, each sales manager works as he sees fit, records calls, other types of interaction with customers at his own discretion, or refuses to record at all. way out of this situation – automation and standardization of customer relationship management, ie the introduction of CRM-system.

Customer Relationship Management (CRM) is software that helps you successfully monitor, organize, and schedule customer service. CRM-systems help sales departments by telling managers what to do: respond to a new request, call the customer, plan the transaction. Robots themselves send emails and text messages to customers when the application is in the desired status, automatically launch ads and more. CRM allows you to not lose orders from new customers, systematize the work of managers and control it, find points for optimization and further growth of the company. CRM system standardizes and automates processes in the sales department.

Keywords: CRM systems, classification, construction principles, information technologies.

Література

1. Бабаева Е. С. Информационные технологии в управлении ресурсами современного предприятия. Вестник Волжского университета им.В.Н.Татищева. Серия “Информатика” Выпуск № 18. -Тольятти: Волжский университет им. В.Н. Татищева, 2011.
2. Інформаційні системи в сучасному бізнесі : навчальний посібник / В. С. Пономаренко, І. О. Золотарьова, Р. К. Бутова та ін. – Х. : Вид. ХНЕУ, 2011. – 484 с
3. Федотова Е.Л. Информационные технологии и системы: учеб. пособие / Е.Л. Федотова. – М.: ИД “ФОРУМ”: ИНФРА-М, 2014. – 352 с.
4. Ускенбаева, Р. К. CRM система как необходимый компонент успешного бизнеса / Р. К. Ускенбаева, Даулет Аскарулы Булегенов. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2016. — № 10 (114). — С. 101-105.
5. Коберн А. Современные методы описания функциональных требований к системам. – М.: Издательство Лори, 2014.
6. Управління взаємовідносинами з клієнтами. // URL http://www.bkg.ru/cgi-bin/article_detail.pl?id=35, 2014.
7. Єлісєєва О.К. Управління дебіторською заборгованістю та фактори впливу на її якість / О.К. Єлісєєва, В.С. Бєлозерцев, // European Journal of Management Issues. – 2021. – №29 (1). – С. 3 – 11. Режим доступу: https://mi-dnu.dp.ua/index.php/MI/article/view/292
8. Belozertsev, V. Priority areas of state regulation of the industry in the context of sustainable development / Shmygol, N., Galtsova, O., Yelisyeyeva, O., Tarlopov,Belozertsev, V. // IOP Conference Series: Earth and Environmental Science, 2021, 915(1), 012028 (Scopus). Режим доступу:  https://iopscience.iop.org/article/10.1088/1755-1315/915/1/012028/pdf

References

1. Babaeva E. S. Information tekhnolohyy v upravlenyy resursamy sovremennoho predpryiatyia. Vestnyk Volzhskoho unyversyteta ym.V.N.Tatyshcheva. Seryia “Ynformatyka” Vыpusk № 18. -Toliatty: Volzhskyi unyversytet ym. V.N. Tatyshcheva, 2011.
2. Informatsiini systemy v suchasnomu biznesi : navchalnyi posibnyk / V. S. Ponomarenko, I. O. Zolotarova, R. K. Butova ta in. – Kh. : Vyd. KhNEU, 2011. – 484 s
3. Fedotova E.L. Information tekhnolohyy y systemы: ucheb. posobye / E.L. Fedotova. – M.: YD “FORUM”: YNFRA-M, 2014. – 352 s.
4. Uskenbaeva, R. K. CRM systema kak neobkhodymыi komponent uspeshnoho byznesa / R. K. Uskenbaeva, Daulet Askarulы Bulehenov. — Tekst : neposredstvennыi // Molodoi uchenыi. — 2016. — № 10 (114). — S. 101-105.
5. Kobern A. Sovremennыe metodы opysanyia funktsyonalnыkh trebovanyi k systemam. – M.: Yzdatelstvo Lory, 2014.
6. Upravlinnia vzaiemovidnosynamy z kliientamy. // URL http://www.bkg.ru/cgi-bin/article_detail.pl?id=35, 2014.
7. Ielisieieva O.K. Upravlinnia debitorskoiu zaborhovanistiu ta faktory vplyvu na yii yakist / O.K. Yelisieieva, V.S. Bielozertsev, // European Journal of Management Issues. – 2021. – №29 (1). – S. 3 – 11. Rezhym dostupu: https://mi-dnu.dp.ua/index.php/MI/article/view/292
8. Belozertsev, V. Priority areas of state regulation of the industry in the context of sustainable development / Shmygol, N., Galtsova, O., Yelisyeyeva, O., Tarlopov, Belozertsev, V. // IOP Conference Series: Earth and Environmental Science, 2021, 915(1), 012028 (Scopus). Режим доступу: https://iopscience.iop.org/article/10.1088/1755-1315/915/1/012028/pdf